Um manual prospectivo do Gartner para líderes de atendimento ao cliente e suas equipes
As organizações de Atendimento e Suporte ao Cliente (Centradas no Cliente) inclinadas para o futuro, estão mudando de uma estratégia reativa projetada para limitar custos para uma estratégia preditiva que agrega valor adicional aos clientes.
Cinco tendências irão impulsionar O Futuro do Atendimento ao Cliente e esta transformação vai expandir o âmbito, o impacto e as responsabilidades do serviço.
Considere estas mudanças:
As organizações Centradas no Cliente proporcionará experiências personalizadas, ao mesmo tempo que equilibra as preocupações crescentes com a privacidade do cliente;
Responderá a solicitações de máquinas e dispositivos conectados, além de clientes humanos;
Os clientes olharão além dos canais próprios da empresa, usando informações de serviços de fontes e sites de terceiros para resolver seus problemas.
Este guia ajuda os líderes de organizações Centradas no Cliente nas suas estratégias e investimentos para construir uma visão convincente para o futuro.
O Atendimento orientado para entrega de valor
O que está acontecendo?
Uma pesquisa recente do Gartner conclui que a prioridade mais comum para os líderes de serviços e suporte em 2022 é “fazer a expansão dos negócios”. Para fazer isso, os líderes devem ir além da missão atual de resolução de problemas no primeiro contato para redefinir a estratégia, os processos e as tecnologias para capacitar as equipes na geração de receitas e impulsionar a retenção dos clientes.
Até 2025, 40% das funções de atendimento e suporte ao cliente usarão a melhoria de valor como principal forma de medir o sucesso da função, acima dos 17% em 2021.
O que fazer sobre isso?
Permita que os representantes agreguem valor aos clientes - Implemente análises de conversação em tempo real para garantir que os representantes orientem as conversas para aumentar o valor do cliente;
Aproveite uma abordagem de orçamento base zero - Reavaliar os investimentos atuais em serviços com base no quanto eles melhoram o valor organizacional e para o cliente;
Mude a forma como a função rastreia e mede o sucesso - Afastar-se das medidas tradicionais de satisfação do cliente para um Valor de Pontuação de aprimoramento.
2. Equilibre personalização com privacidade
O que está acontecendo?
71% dos clientes B2C e 86% dos clientes B2B esperam que o atendimento ao cliente esteja bem informado sobre eles. Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez mais preocupados com a forma como os seus dados pessoais são utilizados. A tensão inerente entre experiências personalizadas e privacidade pessoal aumentará, complicando os esforços para fornecer serviços relevantes num contexto de confiança do cliente
Até 2025, 75% da população mundial terá as suas informações pessoais cobertas por regulamentações modernas de privacidade.
O que fazer sobre isso?
Priorize a transparência nas configurações de privacidade do cliente - Informe os clientes sobre as informações pessoais que você utiliza, por que as utiliza e como eles podem gerenciá-las;
Faça da ética um componente central da sua estratégia de gerenciamento de dados - Crie casos de uso de dados com base em como eles beneficiam o cliente, não apenas a empresa;
Colete os dados mínimos necessários por meio de métodos menos invasivos -Limitar a coleta de dados ao que a organização precisa para entregar uma resolução oportuna e valor adicionado;
Dê aos clientes melhor controle sobre como seus dados serão usados - Delinear claramente o gerenciamento de consentimento e as configurações de preferência por área funcional e caso de uso para evitar usos confundidos de dados.
3. Automações e Atendimento com I.A - Contas para clientes de máquinas
O que está acontecendo?
Os clientes estão cada vez mais confortáveis com os assistentes pessoais virtuais (VPAs) e os produtos estão cada vez mais inteligentes. Os avanços na inteligência artificial (IA) conversacional e na Internet das Coisas (IoT) permitirão que estes produtos e VPAs evoluam para clientes automáticos que agem em nome dos seus proprietários, redefinindo as expectativas sobre o que constitui uma experiência de baixo esforço.
Até 2025, 37% dos clientes tentarão usar um assistente digital para interagir com o atendimento ao cliente em seu nome
O que fazer sobre isso?
Prepare-se para consultas iniciadas por clientes de máquinas - Catalogue os casos de uso em que máquinas poderiam fazer consultas em nome de Clientes humanos;
Crie respostas automáticas objetivas para casos de uso de perguntas simples que satisfaçam os clientes de máquinas, mas também criem um ciclo de feedback para contrapartes humanas;
Entenda como as necessidades de experiência do cliente (CX) dos clientes mecânicos diferem daquelas dos clientes humanos - Colabore com equipes CX para desenvolver personas e mapas de jornada centrados em máquinas.
4. Prepare-se para caminhos focados para a resolução
O que está acontecendo?
Os clientes continuam a usar e confiar em fontes de informação não oficiais para resolver problemas de serviço. Pense: Reddit, YouTube, etc. Isso prejudica o controle sobre as experiências do cliente, mas também pode ajudar os clientes a acessar suporte ponto a ponto confiável.
Até 2025, 60% dos clientes buscarão atendimento em fontes de informação de terceiros que não são de propriedade da empresa.
O que fazer sobre isso?
Identifique fontes de informações sobre seus produtos e serviços - Revise manualmente as fontes conhecidas e use ferramentas de escuta de mídia social e análises de pesquisa para identificar fontes desconhecidas;
Avaliar a qualidade da informação e o seu impacto na jornada do cliente;
Determine por que seus clientes visitam fontes de terceiros para otimizar os recursos de propriedade da empresa - Reúna a linguagem natural do cliente a partir de termos de pesquisa e materiais de terceiros;
Use esta linguagem para otimizar canais, recursos e otimização de mecanismos de busca de propriedade da empresa;
Atualize a gestão do conhecimento interno para educar os representantes -Informe aos representantes de atendimento ao cliente sobre os canais de terceiros que os clientes usam e as informações eles encontram lá e desenvolvem um plano para abordar as percepções que os clientes podem trazer para as interações de serviço com base em experiências de terceiros;
Parceria com stakeholders internos - Trabalhar com áreas jurídicas, de comunicação, marketing, produtos e vendas para avaliar as oportunidades e os riscos de vincular ou integrar conteúdo de terceiros em canais de propriedade da empresa.
5. Capture totalmente a voz do cliente
O que está acontecendo?
Os líderes de serviços e suporte estão investindo pesadamente em tecnologias emergentes de voz do cliente (VoC) para complementar o feedback tradicional, mas não abrangente, baseado em pesquisas. Esses novos métodos de coleta de dados de VoC fornecem insights práticos e oportunos para melhorar as interações de serviço de uma forma que exige pouco ou nenhum esforço do cliente.
Até 2025, 60% das organizações de serviços adotarão tecnologias analíticas para complementar as pesquisas tradicionais, analisando interações de voz e texto com o cliente.
O que fazer sobre isso?
Mitigar os desafios da adoção de VoC - Implementar iterativamente novas tecnologias de VoC;
Contratar (ou desenvolver) pessoal com as habilidades de análise de dados necessárias para aproveitar as novas tecnologias de VoC;
Não abandone completamente as pesquisas - Use-as para responder questões importantes que são difíceis de inferir, como quais aspectos da experiência de serviço é mais importante para os clientes;
Estabeleça um processo de ciclo fechado para agir com base nos insights - Identificar representantes de equipes de serviços, produtos, TI, dados, operações e vendas e marketing que supervisionará todo o ciclo de vida do VoC e poderá tomar medidas oportunas em resposta aos insights;
Crie visibilidade em toda a organização - Use boletins informativos e outras comunicações/meios de comunicação para promover sua estratégia de VoC e seus resultados.
A organização Centrada no Cliente e focada em valor está chegando.
Você está pronto?
Dentro de alguns anos, as melhores organizações de serviços oferecerão não apenas melhores experiências de atendimento ao cliente, mas também experiências diferentes, com flexibilidade radical em torno de:
Onde o serviço acontece – muitas vezes fora dos canais de serviço da empresa
Quando o serviço acontece – antes mesmo que o cliente saiba que há um problema
Quem inicia o serviço – cada vez mais máquinas, não clientes humanos
Por que o serviço acontece – para ajudar o cliente a aproveitar melhor o produto
Estas mudanças transformarão O Futuro do Atendimento ao Cliente, as organizações, os papéis e as responsabilidades dos seus líderes. Use este guia para se manter à frente e desenvolver sua estratégia para construir a sua empresa de serviços e suporte do futuro.
Muita mudança acontecendo, bora pra cima